以客户服务为中心的商业模式将如何改变汽车产业
Better Place的志向
大部分汽车生产商都是通过设计、生产和销售汽车，满足消费者几年的个人交通需求。世界各地汽车生产商的主要商业模式就是销售产品；它们提供服务也主要是为了在某种程度上增强竞争优势。例如，在售前环节，很多汽车生产商都提供慷慨的消费者贷款服务；在售后环节，汽车生产商都按照维修和保修条款提供汽车维修保养和零部件更换服务。此外，经销商还会回购二手车，以刺激新的购买行为。然而，即便服务成为了汽车厂商价值主张的必要组成部分，这也没有对汽车行业主流商业模式——既用服务辅助而不是做为核心手段销售产品的商业模式——构成冲击。汽车产业在整个20世纪基本上都是这样的。
较之这些常规的做法，Better Place显然是个例外。不久前还在德国软件巨头SAP担任高层的以色列人Shai Agassi创立了这家旨在给汽车行业带来革命性改变的企业。英国的《经济学人》杂志称他为“继苹果公司的史蒂夫·乔布斯之后科技行业最出色的销售员”。Agassi在创办Better Place18个月之后，即便在当前金融危机的环境下，也已筹到了3亿多美元，并签下了以色列、丹麦、加拿大、澳大利亚、夏威夷和加州等政府的合同。
Better Place是电动车的先驱，可令人惊讶的是，该公司却并不生产汽车。它的商业模式主要包括销售电动车（由其合作伙伴雷诺－日产提供），借鉴移动电信产业的机制，不是按分钟收费而是按里程收费。用软件行业的术语讲，就是“云计算“，用户购买的不是软件包，而是使用一次付费一次。根据Better Place的模式，用户按照实际发生的里程付费，或者是购买包括一定里程的套餐。如果选择的套餐够丰厚，甚至还可以免费获得电动车，就像移动运营商为贵宾客户提供免费手机一样。Better Place还在公路边设立一系列充电点和换电池站，从而使消费者可以在很短的时间内为电动车充电。Agassi说，所有这些服务的利润都将很高，而消费者每公里所支付的费用却会更低。
就像云计算将软件产业从产品转型到服务的商业模式那样，Better Place也准备在汽车产业这样做。那么，销售产品对汽车厂商来说已经过时了吗？现在我们还无法下结论。但Better Place率先尝试的服务模式很可能是汽车厂商在21世纪稳步发展所需要的一种思维转换。
（谭瑞（Thierry Delmarcelle）为摩立特集团中国区总裁）