罗兰•贝格咨询公司、欧洲金融管理和市场营销协会与瑞典北欧联合银行发表“2009 年零售银行发展趋势”研究报告
2009年零售银行发展趋势：在危机中崛起
罗兰•贝格国际管理咨询公司、欧洲金融管理和市场营销协会 (EFMA) 与瑞典北欧联合银行 (Nordea) 连续两年对欧洲的零售银行业展开了调查研究，旨在对比过去的发展情况以及最新的发展趋势。
“2009 年零售银行发展趋势”报告对欧洲和北非 24 个国家 59 家大型零售银行的业务和财务业绩进行了详细的分析。 报告作者指出：“我们进行研究时主要考虑了这样几个问题：银行如何应对艰难的经济环境？它们如何在危机中崛起并提升在市场中的地位？行业的最佳实践是什么？最终，我们得出了一个重要结论，成功源于个性化的服务。”
环顾全球的零售银行业，您会惊奇地发现如今新兴市场和成熟市场之间的相似度越来越高。虽然两种市场在增长方面仍存在明显的差距，但两者在产品组合、交易细分、分行密度和成本收入比等方面却越来越相似。行业最佳实践正在以极快的速度应用于所有类型的市场中。凭借更加灵活的监管系统或社会环境，部分新兴市场已然成为银行的创新实验室。
除了受到金融市场低迷和经济危机的影响以外，商品化的日益普及亦在某种程度上挤兑着零售银行业的收益。本次研究结果表明，在成熟市场中，每位客户收入增长停滞，来自手续费和佣金的银行净收入降低，各种成本节约计划未能阻止成本收入比陷入停滞。
商品化日益普及的因素包括新生竞争对手（特别是完全直接供应商）的显著增加，激烈的利率和收益率竞争，以及法规的变更（SEPA（欧洲单一支付区）、透明度等等）。此外，缺乏创新也是一项主要因素，这主要是指银行与客户交互方面的创新，而不是产品创新。
研究显示，目前仍有很多大好机会可以为客户提供差异化服务，同时又避免同业间自相蚕食的现象，其中大部分计划都是以增强定制化为基础的。它们包括为客户提供更多的方式与银行进行远程交互，以更优惠的价格交付服务，实施单品定价方案，为分行指派更专业的顾问。
若想成功实施定制化，银行必须想办法克服缺乏客户信息的挑战。研究报告中列出了几种有效的方案：记录客户钱夹份额，或者汇总联系电话号码；细微调整在前几个月内与客户进行交互的方法，以便成功争取客户；确定最合适的客户与顾问人数比。
实行定制化需要花费大量成本，不过幸运的是，研究表明银行仍有大量降低成本的机会。其中，互助性可能是最重要的成本节约机会，适用于多个不同级别。此处的规则是“逐步提升”——从当地到地区，从地区到全国，从全国到全球。这一演变要求实现功能的移动，而不是地理位置的转移。