中国的各商业银行出现严重的排队现象的背后，以及由此引发的客户不满，都凸显了银行业服务低端客户过程中所遭遇的困局
银行业服务低端客户之困
近日，在中国某家国有银行位于北京的一个营业网点里，一名顾客将99元钱分成99次存入银行，耗时超过3个小时。之所以如此，是因为这名顾客不满意在银行办理业务需要长时间的排队，因而做出这种报复银行的举动。类似的行为在其他银行也已多次发生。
中国的各商业银行出现严重的排队现象的背后，以及由此引发的客户不满，都凸显了银行业服务低端客户过程中所遭遇的困局。
需求剧增造成银行供给严重不足
近年来，经济的发展带来了个人金融需求的增长，银行推出的服务种类也在不断增多。
以中国工商银行为例，目前办理250多种金融业务，并且业务种类还在以每年20%的速度增长。2006年至今，由于中国证券市场的空前繁荣，消费者对银行提供的中间服务需求也快速增长。据天相投资统计，2007年中基金投资帐户数达到了4349万，比2006年底时的1024.7万增加了3324.3万，平均每个交易日增加25万户左右。而银行通过与基金公司的合作，已成为消费者购买基金产品的重要渠道。
随着业务的复杂度的提高，办理的时间成本也不断增加。比如办理存取款业务一般仅需3至5分钟，但办理一笔涉及咨询、协议签署、资金划转等多个环节的理财业务，至少需要10分钟。
但与此同时，面临急剧膨胀的需求，由于银行将服务资源向利润贡献较大的高端客户倾斜，加剧了低端服务资源的不足。中国的多家国有银行已经或正在准备上市，对利润的追逐使其把资源向高端客户倾斜。目前中国的四大国有银行除中国农业银行外都已实施了股份制改造，因而需要更加关注自身的盈利能力。在盈利压力的驱动下，各商业银行都大力发展利润较高的个人理财等高端中间业务。在资源分配上，很多商业银行的营业网点仅有较少窗口办理个人业务，更多的资源被分配给理财或者对公业务。
而低端消费者支付能力较低，同时服务成本也很高。以工行北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70％，但这部分业务却只能带来很低的收入。但同时，这些业务高峰期使用超过50％的柜台资源。由于大量办理上述业务，工行在各大银行中的排队现象也是最为严重的。
摆脱低端消费者服务之困三大途径
面对这种困境，提高服务价格不是一个可行的方案。因为不能既保证向低端消费者提供完备的银行服务，又能保证银行的盈利性。
首先，当前银行各项中间业务的收费很难提高，这限制了银行通过定价来把低端消费者排除掉。在中国，客户将硬币兑换成纸币、储蓄账户开户未满一定时间销户、大量现钞存入等服务均不收费，而在其他国家或者地区，上述服务一般均收费。中国银行业近来实施的从免费到收费、从低收费到提高收费的改革遭到了消费者的激烈抵制。比如2006年6月，多家银行开始收取银联卡跨行查询费，但由于受到社会各界的抵制，2007年4月起取消收费。
其次，低端消费者对于服务价格很敏感，提高服务收费会大幅减少需求，实际上是把低端消费者排除在银行服务之外了。目前，花旗银行北京分行每月对日均余额低于一万美元的账户收取55元的管理费，低端消费者根本无法承受。
出现在中国各商业银行的排队现象反映了银行为低端消费者服务过程中所遭遇的困境。
银行为了提高盈利，在对银行服务需求的高涨的情况下将资源向高端消费者倾斜，造成了低端消费者出现严重的排队现象。低端消费者一方面支付能力有限，另一方面难以掌握新型服务手段，因而服务成本较高。提高价格虽然能够缓解排队现象，但是实质上是把低端消费者排除在银行服务之外，因此会遭到低端消费者的强烈抵制。在这种情况下，银行只有通过提高效率、降低服务成本才能够既提供充足的服务资源又能够保证自身的盈利。
在降低成本方面，首先要是区分不同的消费群，实现资源的合理配置；同时，在给定资源的情况下，要提高资源的应用效率；另外，还应当采用新的低成本服务渠道来分流柜台渠道的压力。
具体来说，首先通过区分客户群，提高资源在高、低端客户之间的分配效率，而对银行日常业务和客户特征进行分析是合理分配服务资源的前提。2007年，工行北京分行建立了网点日常业务量统计分析制度，通过分析网点的日常业务量与实际接待能力的差距，实施动态管理不同业务的窗口量。
银行可以针对不同的客户和业务提供专门的窗口，避免局部资源紧张导致整体资源紧张。为了应对市民集中领取养老金造成排队的问题，一些银行设立了专门时段和窗口办理养老金业务。中国银行对耗时较长的业务提供专门服务空间，设立咨询服务区、营销信息发布区、自助服务区、理财专柜等8个模块式功能区。
其次，在资源合理分配的基础上，提高服务效率。通过精简具体业务的办理流程，缩短业务办理时间，节约成本。以往，银行的流程设计“以产品为中心”，分属不同业务部门的业务无法实现信息共享，导致很多重复的信息输入流程。2007年4月，工行成立了产品创新管理部，对所有产品的业务流程进行梳理，建立“以客户为中心”的整合的业务流程。通过配备大堂经理对客户在办理业务前进行适时的指导，也可以提高业务办理的速度。
再次，积极推进新技术应用，建立新的低成本渠道分流低端客户。通过自助机具、网上银行等新型银行渠道，分流柜台服务的压力，降低服务成本。据统计，美国银行业务通过营业网点办理成本为1.07美元，而ATM则为0.27美元，网上银行仅为0.01美元。目前，低端用户比例较大的工行和招行在应用电子银行方面也最为领先，工行的电子银行业务处理量已经占到全部业务量的33.5%。2007年8月，建行率先推出了手机跨行转帐功能，手机银行用户已经突破100万户。
不过由于新型服务渠道存在安全风险、操作复杂，银行还需要更多地投入来促进这一渠道的普及。据iResearch公司调查，68.1％的网民出于安全方面的考虑不敢使用网上银行，34.7%的网民认为网上银行注册账户太麻烦。在中国的一些大城市，尽管自助机具数量很多，但是老年客户却仍然信赖柜台交易。2007年9月，在中国人民银行的主导下，北京地区100家银行网点联合开展了银行自助服务的推广活动。
低端市场隐含竞争空间
中国各商业银行的排队困境所展示的问题对于中外资银行的竞争乃至其他行业的企业都有着广泛的借鉴意义。随着中国经济的发展，总需求迅速增长，由于高端客户可能带来更多的盈利，因而总体社会资源会向高收入人群倾斜，从而造成面向低收入人群的供给不足。
除了银行业之外，中国目前的房地产业也出现类似情况。在消费电子行业，低端消费者拥有的选择同样远远低于高端消费者。在这种情况下，尽管本土企业效率较低，但是却利用在销售渠道方面的优势，尽力降低成本，向低端消费者提供低价产品。相反，尽管外资企业效率很高，但是由于渠道的阻隔，选择了更易于突破的高端市场，从而使本土企业把低端市场作为其避风港，获得了成长的机会。
中国的商业银行通过为低端消费者服务来提高效率，将极大地提高其竞争力。可以预见，随着中国市场销售渠道、物流体系的进一步完善，越来越多的外资企业会把业务拓展到实际上更有优势的低端市场。